IT运维管理|Mocha ITOM

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摩卡IT运维管理

　　现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。摩卡IT运维管理(Mocha IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。

　　专家研究和大量企业实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占20%，而流程失误问题占40%，人员疏失问题占40%。流程失误包括未做好变更管理、超载、无测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。企业现有的IT运维体制存在的问题如下所示：

	摩卡IT运维管理（Mocha ITOM）产品白皮书
	Mocha BSM IT运维管理流程
	流程与表单定义
	Mocha BSM与ITIL

　　- IT运维管理的过程中没有明确的角色定义和责任划分；
　　- 问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人员进行修复和处理；
　　- 问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制；
　　- 处理问题时，欠缺规范化的解决方案；
　　- 缺乏全面的跟踪记录；
　　- 缺少自动化的运维管理模式；
　　通过各种监控手段，我们已经将整个IT系统的可用性、性能进行了完整的监控，我们可以及时发现网络中任何故障和潜在问题，但是这就意味着我们的运维管理结束了吗？
　　答案是否定的，因为当我们发现了网络和系统中的各种问题后，如果我们不加以解决，并将我们解决过的问题进行整理，形成我们的知识库的话，我们只不过是从一种混乱进入了另外一种混乱而已。而我们之前花费大量时间和精力所作的监控系统将形同虚设，虽然我们每天都会收到故障告警，但是却没有人员去进行处理，任何人对于故障和告警都置若罔闻，网络监控系统将会是另外一道马奇诺防线。因此，企业需要运维管理系统，将IT运维管理流程化、自动化、规范化。
　　摩卡IT运维管理(Mocha IT Operation Management)，简称Mocha ITOM。它是摩卡软件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)针对中、大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想，推出的IT运维管理解决方案。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中的流程的规范和自动化问题，提高企业IT服务水平和运维工作效率。
　　为了满足企业IT运维管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。
　　摩卡ITOM支持的相关流程如下：