亡羊补牢已晚
　　有句成语是“亡羊补牢，未为晚也”，说的是羊跑了，把圈补牢固并不晚。特别是对于IT系统不许“亡羊”。就拿服务型政府举例，政府建设热火朝天，如果电子政务系统突然宕机，必然影响公众对政府服务的评价。在瞬息万变的现代社会，担负着支撑企业业务运行重任的IT系统不容停顿。亡羊补牢，晚矣！

未雨绸缪先行
　　“未雨绸缪”，说的是在下雨之前，把房屋修缮，是事先做好准备的意思。它和“亡羊补牢”都说的是解决问题的办法，但有着天壤之别，一个说之前，一个说过后。要改变救火队式的管理方式势在必行，采用主动式IT运维服务，在系统发生故障前采取主动性预防措施，就可以最大程度地防止故障的发生。
　　IT部门整天疲于奔命，无法满足服务时效性和稳定性的需求。对于突发事件，缺少一种流程机制尽快恢复服务，也很难达到消除和减少问题事件的产生。下列一些情形就经常出现在许多的IT 部门当中：
　　- 不停地充当消防队员，四处忙于解决各种问题；
　　- 同样的问题重复地出现，而没有得到根本性的解决；
　　- 用户对IT 服务部门的信任和认知程度较低；
　　- 应对业务变化的能力不强；
　　要改善上述情形，满足客户和公司的业务目标，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点对于IT 服务管理来说就是IT 服务台。
　　在实际的IT 服务运作中，IT 支持服务有着从简单的“帮助台”到成熟的“用户支持服务中心”等多种形式。有些在企业中还有了“智能化服务台”的功能，能够处理大部分的常见问题，自动监控基础架构的报警功能，并结合知识 库提供故障诊断分析等。慢慢就过渡到了以ITIL为标准的IT 服务台，体现出应有的价值。
　　ITOM基于 ITIL 的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于 ITIL 的角色定义、流程设计工具、表单设计工具、配置管理数据库设计工具，基于 ITIL 的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行 IT 运维管理工作时，能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的。
　　为了使对突发事件的管理有质的提高，找到一种治本的方法，就是问题管理流程。

问题管理
　　问题是导致一起或多起突发事件潜在原因。问题管理就是要找到突发事件的根本原因，尽量减少IT基础架构、人为错误和外部突发事件等缺陷或过时对业务造成影响，并防止他们重复发生。
　　问题管理与突发事件管理有明显的不同，突发事件管理是要尽可能快地恢复服务，而问题管理的主要目的是要找出突发事件产生的根本原因。更进一步说，如果问题管理发现一个或多个突发事件产生的原因，并找到解决这些突发事件的临时措施，就将其升级为已知错误，并提交请求，以消除突发事件或问题产生的隐患，并彻底的解决问题。相对于突发事件管理，问题管理是一种根本策略。
　　为了让IT系统的管理能够更上一个台阶，有三点是不得不要考虑落实的 - 观念的转变。
　　一般来说，IT工程师在面临突发事件时，往往是以解决突发事件、恢复服务正常为主，而很少会想到挖掘突发事件发送的根本原因，因此，从观念上，必须要强调，在解决突发事件时，需要对突发事件的原因进行记录、分析，而在解决突发事件以后，要向业务部门解释突发事件产生的原因，以及找到突发事件再次发生的方法。
　　- 建立知识库。
　　这是IT知识的积累、汇聚地。IT工程师每月要对突发事件进行总结，归并为IT常见问题和操作手册，发布到知识库中进行更新。IT工程师可以在知识库中进行学习，了解员工日产工作中常见问题解答和IT操作手册也成为客户自学、提高IT技能的重要渠道。当然，整理、归纳以后的IT知识也会及时补充到IT培训教材中。
　　- 通过建立问题管理流程，将处理当前问题所需的请求和变更、知识等信息进行关联。

综述
　　主动发现问题，找到这些问题的根本原因，并提供消除问题的临时措施与根本解决方案，以防止问题再次发生。这就是我们一套IT运维管理系统中问题管理流程的一部分，看似一个简单的问题流程，这都是摩卡软件长期的运维管理经验的积累，为今后处理同类型问题提供宝贵的经验，以利于快速的解决IT系统的故障。从而不再是亡羊补牢已晚，而一定是未雨绸缪先行。