摩卡IT服务管理(ITSM)解决方案
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　　·企业面临的挑战和机遇
　　不断复杂化的IT系统带给现代企业巨大的挑战，企业需要对整个IT系统进行全面而有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以支撑业务的正常运作，扭转被动的局面；IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本；企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度；基于以上各种因素给企业运营带来的高风险，也是需要企业进行分析和回避的，否则将给企业带来毁灭性的打击。
　　 因此，企业需要实施业务服务管理，监控和管理庞大的IT基础架构，保障IT系统的高可靠性和高可用性，并且能够建立成熟的IT运维流程，灵活而快速得处理各种故障事件，降低IT运营的风险，以满足企业在快速成长过程中，一方面降低IT成本，一方面提高运维效率的要求，时刻准备着满足企业不断发展中的新的需求和挑战。
 
　　·什么是IT服务管理？
　　一个IT服务管理是由以下几个组件组成：
·网络
·主机
·应用
　　一旦某个组件出现问题，问题就会反应在IT服务上面。
　　 然而用户（包括业务部门）只关心提供给他们所使用的IT服务，如服务是否能够正常访问，还是服务为什么这么慢，而不关心具体的技术细节。我们用大家比较常用的OA服务来举例，OA服务是由以下几个组件组成：
·网络（包括系统网卡，企业网络）
·OA使用的主机
·OA使用的中间件-Lotus Domino
　　从上图我们可以清楚地看到，一旦OA所在的主机宕机了，整个OA的服务就将受影响。
　　 IT 服务思想能总结为以下几点：
·IT 部门是 IT 服务的提供者（Provider），必须考虑用户的满意度，其评价 和衡量标准是服务等级协议（Service Level Agreement，简称 SLA）。
·人力资源和财务预算的稀缺性，迫使 IT 部门必须根据 SLA 来优化配置和调度资源，以响应不同优先度的需求。
·IT服务管理(ITSM)是一种以客户为中心、以流程为导向的方法。
 
　　·Mocha BSM概述
　　摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management），简称 Mocha BSM，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）针对各行业企业的 IT支持和管理部门，基于 ITIL（IT Infrastructure Library）的 IT 服务管理思想，整合了系统监控、应用监控、网络监控、可视化监控（Mocha Focus）、工作流、ITIL 式报表和门户等多种技术手段，帮助用户解决 IT 支持与管理过程中的一些难题，提高 IT 服务水平和效率的解决方案。
　　 摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management）帮助用户通过高效的IT基础架构监控，提高用户服务水平的管理，而后达到业务管理的可视化，最终实现业务的快速增长。Mocha BSM 提出了‘4+1’的解决方案，即：
IT服务管理
Mocha BSM 4+1解决方案
Mocha BSM 4+1 功能描述 支持
1 – 基础架构管理 　　企业的IT基础架构系统包括了网络设备，网络拓扑，主机，主机可视化以及IT资产，Mocha BSM的基础架构管理对这些不同IT系统的关键成分提供了监控与管理。 　　以下设备：Cisco、华为、阿尔卡特、中兴、Nortel、Juniper、F5、Netscreen、AVAYA、Lucent、Foundary、D-link、迈普等，设备类型包括路由器、交换机、防火墙、安全设备等。
　　 支持Agent、Agentless数据采集方式。
2 – 应用管理 ·对应用进行监控与管理
·对应用配置变更提供报警
·提供应用可视化监控
·让应用部署一目了然		 监控以下应用：
·J2EE应用服务器
·Lotus Domino
·Portal
·数据库与LDAP
·Web Server
·URL & Ports
·Mail
3 – 响应时间管理 ·通过Mocha RTM Studio客户端录制与模拟用户使用网站的关键操作与步骤，并可以定时回放，获得响应时间与HTTP状态。
·通过端到端响应时间监控，定位复杂的业务系统的瓶紧。		 ·支持企业内部Portal、OA系统的响应时间
·支持B2C网站
·支持B2B网站
4 – 业务服务管理 ·可视化服务定义
·服务仪表盘
·服务水平管理		 　　B/S结构，支持浏览器访问方式。
+1 – IT流程管理 　　以ITIL的流程框架，缔造自动化，流程化和规范化的IT运维系统。 ·ITIL - 服务支持
·ITIL-服务交付
·自动化
 
　　·Mocha BSM的“IT服务管理三部曲”
　　第一步 定义IT服务
IT服务管理
通过IT服务把以下关联起来：
·运行的网络环境
·服务所依赖的主机
·服务所依赖的应用
·使用服务的用户
　　 用户还可以自定义服务因子，来决定服务的重要性。
　　第二步 设置服务监控策略
　　·为IT服务的事件定义优先级和级别。
　　 ·为IT服务的报警定义规则处理。
　　第三步 通过仪表盘查看
IT服务管理
通过服务仪表盘了解：
·IT服务运行状态
·KPI指标
·服务影响范围
 
　　·我们给客户带来什么
·通过Portal的展现，给IT部门领导提供IT服务运行状况，有利于做出正确决策
·以服务视角来管理IT系统，提供共同语言
· IT服务事件触发工单，完善的IT运维平台
· 服务仪表盘展现，易懂易用
· 量化IT服务，显现IT部门的价值
· 展现服务影响，提高IT服务管理部门的响应速度
IT服务管理
 
　　·系统运行环境

服务器
　 服务器：PC Intel PIII600以上服务器,UNIX服务器
　 内存:1GB以上
　 磁盘空间:10GB以上
　 操作系统支持:
　 Windows 2000\2003\NT4.0
　 Sun Solaris V8\V9
　 IBM AIX 5.0以上版本，iSeries模式

数据库
· IBM DB2, Versions 7.2, and 8.1
· Microsoft SQL Server, Versions 7.x and 2000
· Oracle, Versions 8i, 9i, 9i Release 2 and 10g
· Mysql 4, 5
客户端
　　 PIII 以上计算机，128MB内存，IE 5.5或更高版本
 
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